Zehn Wege um mehr Kundenfeedback zu bekommen – Whiteboard Monday

Schönen guten Tag liebe Leser, auch diese Woche präsentieren wir Euch zum Wochenstart die deutsche Übersetzung vom Whiteboard Friday, von SEOmoz. Diese Woche handelt unser Whiteboard Monday über das Thema “Zehn Wege um mehr Kundenfeedback zu bekommen”.

Wir möchten nochmals darauf hinweisen, dass

Kundenfeedback ist wohl der beste Weg um zu wachsen und eure Produkte und Services zu erweitern. Dieses Feedback zu bekommen und für euer Unternehmen umzusetzen kann den Unterschied zwischen einem guten und einem großartigen Jahr machen.

Im heutigen Whiteboard Friday teilt Joanna Lord einiger ihrer Ideen um gutes und schlechtes Feedback zu bekommen und erklärt, auf welche Arten es wichtig ist. Da könnte sogar eine kleine Überraschung am Ende sein. :)

Was sind eure Tipps, um Kundenfeedback zu bekommen? Teilt uns eure Gedanken dazu in den Kommentaren mit.

 

 

Video Abschrift

“Hallo, ich bin Joanna Lord, die Vizepräsidentin von Groth Marketing hier bei SEOmoz und heute geht es in unserem Whiteboard Friday um zehn Wege um mehr Kundenfeedback zu bekommen.

Ich glaube, wir wissen alle, warum es super wichtig ist, eine große Menge an Kundenfeedback zu bekommen, aber heue sprechen wir über die bekannteren Orte, wo ihr es bekommen könnt und über etwas weniger verbreiteten Orte, wie Orte, die ihr vielleicht euren Teams vorschlagen könnt, dort nachzusehen, wie wir immer wieder von unseren Kunden hören und wir versuchen, ihnen immer bessere Erfahrungen zu geben.

Um direkt zur Sache zu kommen, ist wohl einer der bekanntesten Orte, um nach Kundenfeedback zu suchen, die Supportanfragen, richtig? Also an einem Ort, wo ihr ein Team zur Kundenbetreuung oder ein Service-Team haben könnt. Wir hier bei SEOmoz machen hierbei eine gute Arbeit. Unser Support-Team ist immer gut darüber informiert, war eure Kundenmeinungen sind? Was sagen sie uns? Was denken sie darüber, dass etwas nicht funktioniert oder was schlagen sie uns vor zu tun? Diese Information zu verwenden und zu operationalisieren oder es so auszubauen, dass ich ein größeres Team damit beschäftigt, ist ein großartiger Weg, zu wissen, was die Kunden denken und ihnen einen besseren Service zu bieten.

Ich denke, viele sind darüber informiert und wenn es überhaupt einen Raum für Verbesserungen gibt, ist das der Ort, um damit zu beginnen. Es ist wie die Front, was die Kunden betrifft und ihr wollt, dass das die bestmögliche Erfahrung für eure Kunden wird.

Der zweite Weg sind Umfragen. Ich denke, die meisten Marketer denken sich, wir werden alle paar Monate eine Umfrage starten oder vielleicht, wir machen irgendwie ständig Umfragen, wir verwenden Survey Money oder wir verwenden KISSinsights. Da gibt es jede Menge Gründe, euren Kunden Umfragen zu schicken. Ich denke, Marketer haben oft einen Hang zu der Idee wie, „Ich muss jetzt für dieses Projekt etwas wissen, also werde ich für eine gewisse Zeit Umfragen durchführen.“ Ich fordere euch dazu auf, das eher als eine anhaltende Basis zu betrachten. Wie soll man sie sonst danach fragen, was sie gerne sehen würde oder was sie auf eurer Seite nicht gefunden haben?

Ayinash schreibt darüber einen guten Blog, darüber, was man in solchen Umfragen fragen sollte, die wichtigsten drei Fragen. Sie neigen dazu, sehr einfach zu sein, wie: Haben Sie gefunden, wonach Sie gesucht haben? Wenn Sie es nicht gefunden haben, wonach haben Sie gesucht? Diese Art eine Umfrage durchzuführen ist sehr entscheidend für eine ständige Verbesserung davon, was ihr auf eure Seiten stellt und was ihr euren Kunden bietet. Umfragen sind sehr wichtig.

Der dritte Weg sind Bewertungen. Wenn es für eure Unternehmen Sinn macht, also für kleine Unternehmen, gibt es heute viele Wege, wie Unternehmen bewertet werden können, ob es nun eine Kundenbewertung eines Produktes oder einer Firma ist. Ihr könnt das auch auf LinkedIn tun, wo Leute Unternehmen empfehlen, auf Facebook, wo Leute darüber berichten, wie sie behandelt wurden oder wie das Produkt aussieht. Ihr solltet diese Bewertungen immer im Blick behalten, damit ihr eine Ahnung davon habt, wie die Leute über euch sprechen, wie sie euch bewerten und was sie sich von euch wünschen, wenn sie das nächste Mal zu euch kommen. Bewertungen sind also sehr einfach, obwohl ich denke, dass nur wenige Menschen in einer Firma darauf achten und es ist eine gute Sache, um sie in der Firma ausführlicher zu behandeln.

Der vierte Weg ist persönlich. Wir versuchen das auf unseren Veranstaltungen. Ihr wurdet wahrscheinlich auch schon einmal von uns gefragt: was haltet ihr von SEOmoz, oder von dem Produkt, das wir anbieten? Das ist ein guter Weg, um jede Menge Daten zu bekommen. Ich denke, das ist manchmal so qualitative, dass es kaum alles umsetzbar ist und woran ihr auch denken müsst, ist, dass es nicht immer auf einem Event sein muss. Es kann ein Anruf sein. Ihr könnt eine Art kleines Projekt oder Kampagne ins Leben rufen, nur um Leute anzurufen und ihnen aus heiterem Himmel Fragen zu stellen. Es wirkt etwas altmodisch, aber es kann trotzdem sehr persönlich sein und sehr authentisch sein und ein guter Weg, um eine Tonne an Feedback zu bekommen. Um beim Persönlichen zu bleiben, wie man das wirksam einsetzen kann, ist großartig. Es ist ein authentischer Weg um die Firma aufzubauen und direkt von ihnen zu hören, was sie zu sagen haben.

Der fünfte Weg sind Blogeinträge. Ich denke, wir alle wissen jetzt, dass es, wenn man einen Eintrag schreibt wie, „Hey, wir brauchen Feedback. Sagt uns, was ihr denkt, “ eine Tonne an Kommentaren gibt, eine Tonne an großartigen Vorschlägen von Leuten, die etwas sagen wollen und ihr wollt, dass sie euch alles sagen. Ihr wollt, dass sie sich beteiligt fühlen, und das kann man, meiner Meinung nach, recht einfach machen, indem man das Kundenfeedback, das man in den Blogs bekommt, zu seinem Vorteil nutzt. Ob es nun ein CEO ist, der den Beitrag schreibt oder einfach jemand aus dem Team, „Hey Guys, wir denken darüber nach, das zu machen,“ oder,“ Hey Guys, wir denken darüber nach, das auszubauen,“ und darauf Feedback zu bekommen. Ich denke, das ist ein guter Weg, um Feedback zu bekommen.

Das sind also die fünf verbreitetesten. Ich denke, wir Marketer machen heute schon viel davon. Wir machen das entweder irgendwann an einem gewissen Punkt oder wir machen das vierteljährig oder halbjährig. Das ist gut und wenn das alles ist, was ihr tun könnt, ist es noch immer besser als nichts. Aber ich denke wirklich, da gibt es noch mehr, weniger bekannte Wege für Kundenfeedback, das, wenn du anfängst es zusammenzusetzen, ein viel umfassenderes Bild darüber gibt, was vor sich geht.

Also lasst uns über einige davon sprechen, einige der zusätzlichen Kundenfeedbacks um die es geht. Dieser eine ist riesig für uns, und es war tatsächlich etwas überraschend, aber es sind Feature Request Forms. Ob ihr nun ein SaaS Unternehmen seid, oder sogar eine „Schreibt uns eure Vorschläge“-Möglichkeit auf eurer Seite habt, wenn ihr regelmäßig darauf achtet, Trends erkennt und anfangt zu erkennen, was die Kunden immer wieder wollen, wie sie einen immer wieder beschreiben, kann das sehr großartig sein. Feature Request Forms waren für uns eine Goldmiene an Daten und Kundenfeedback, was wir anfangs wirklich nicht erwartet hatten. Wir haben das nun der Produktabteilung übergeben, die das regelmäßig überprüfen und es sind wirklich großartige Informationen, wenn man folgendes herausfinden will: Was sollten wir als nächstes entwickeln? Was sollten wir tun? Worin sollten wir investieren? Das ist ein großartiger Ort, das zu erfahren.

Nummer sieben sind die Stornierungen. Auf der anderen Seite, ignorieren viele Leute, warum die Kunden einen verlassen, aber diese Gründe sind sehr wichtig, und sehr aussagekräftig. Wir haben eine Art Ebene eingefügt, wenn man kündigen will, sowas wie, „Warum kündigen Sie heute?“ Manche wählen unsere standardmäßigen Optionen, was Dinge sind wie technische Probleme oder vielleicht sowas wie, dass sie den Service zurzeit nicht brauchen, oder der Preis ist zu hoch. Aber wir bieten auch die Möglichkeit, uns in euren eigenen Worten zu schreiben, warum ihr kündigt und das Supportteam macht eine gute Arbeit und analysiert zusammen mit unseren Marketern, welche Trends zu sehen sind. Wenn man auf diese reagiert und sie sich als Unternehmen zu Herzen nimmt, tendiert man dazu, bei der Lösung ihrer Probleme viel agiler zu sein. Es hilft dabei, eine gute Stimmung hervorzubringen. Es ist also ein guter Ort um nach zu forschen, wenn man sich fragt, „Was könnten wir besser machen?“

Der nächste – Social Platforms – können sehr groß erscheinen, aber unser Community-Team macht dabei eine gute Arbeit und es ist sowas einfaches wie zu Facebook zu gehen und zu fragen, „Hey Guys, wenn ihr uns nur mit einem Wort beschreiben könntet, welches wäre das?“ Wenn ihr eine Community habt, oder euch eine aufbaut, oder Kunden habt und diese darauf reagieren, ist das Gold wert, weil ihr das verwendet, und diese eröffnen euch mehr Möglichkeiten als alles andere. Es zeigt auch den Kunden, dass man sich dafür interessiert, was sie zu sagen haben und dass die Art, wie sie dich beschreiben genau die ist, wie du dich selbst beschreiben willst.

Wir fragen sie auch einfache Dinge wie: Was mögen Sie am liebsten an unserem Service? Oder was haben wir nicht, was Sie aber gerne haben würden? Wir könnten jede Menge interner Nachforschungen betreiben, um das herauszufinden oder wir fragen einfach auf Social Platforms, ob nun auf Facebook oder Twitter, oder wir starten einfach unseren eigenen Q&A-Bereich auf Quora oder sowas Ähnliches. Da können wir gut anfangen und zu fragen, „Was können wir sie fragen, das uns wirklich hilft, uns über unsere internen Entscheidungen Auskunft zu geben?“

Das macht uns wirklich Spaß. Es ist etwas neues, was wir in den letzten sechs Monaten angefangen haben. Es ist ein Kundenportal. Wir nennen es unser CAB – Customer Advisory Board – und was wir getan haben, ist, dass wir zufällig eine Gruppe von Leuten ausgewählt haben, um alle unsere Kunden zu repräsentieren und diese zusammen gepackt und eine Langzeit-Interaktion gestartet haben, in der wir ihnen neue Dinge präsentieren und wir haben Email –Kontakt zu ihnen, wenn wir ein neues Nachrichtensystem ausprobieren, oder neue Produkte entwerfen oder wenn wir nur allgemeines Feedback darüber wollen, wenn wir ein neues Produkt entstehen lassen oder etwas ähnlichem. Das geht dann direkt an unsere Kunden wie, „Ihr seid seit Anfang an mit dabei. Ihr kennt das alles so gut wie wir. Was denkt ihr darüber?“

Es ist eine gute Konversation. Natürlich müsst ihr euch darüber im Klaren sein, dass es nur einen kleinen Teil repräsentiert, aber ihr könnt die Ansichten hochrechnen, denn sie sind meist sehr aussagekräftig. Sie neigen dazu, sehr robust zu sein, sodass ihr jede Menge Adjektive oder Sätze herausnehmen könnt und gute Informationen bekommt. Also darüber nachzudenken, so ein Customer Board aufzubauen und diesem einen Platz in eurem Unternehmen zu geben, ist eine gute Möglichkeit. Es war sehr wertvoll für uns und einen großen Dank an die vom Customer Advisory Board, falls ihr zuseht.

Der letzte Weg sind andere Teams. Ich denke, Marketing kann oft nur in eine Richtung ausgerichtet sein oder wir gehen einfach unsere eigenen Wege bei der Datenanalyse des Kundenfeedbacks. Aber so was einfaches, wie ein Meeting mit jemandem von dem Support-Team zu organisieren – wenn ich mir zum Beispiel Joel von unserem Support-Team schnappe, wir uns in einen Raum setzen und sowas sage wie, „Was hört du zur Zeit so? Was denkst du darüber?“ Die Unterhaltungen, die er am Telefon führt, sind viel aussagekräftiger als alles, was ich aus den Analysen der Datenmassen bekommen könnte, weil das anonym ist und irgendwie von den wahren Problemen entfernt wurde, welche dazu neigen, sich zu vermischen um die größeren Trends hervorzurufen. Wenn man die anderen Teams fragt, „Hey, du warst doch bei einem Meeting letzte Woche und hast mit einigen anderen Ingenieuren aus Seattle geredet. Hat irgendjemand von ihnen was Interessantes über SEOmoz gesagt?“ Es ist erstaunlich, was dann zurück kommt. Ich denke, regelmäßig solch einen Austausch zu bewirken, ist eine großartige Sache für die Gesundheit eines Unternehmens und für das Kundenfeedback.

Ich denke, das sind die zehn Dinge auf die wir uns hier bei SEOmoz konzentrieren, und die zehn Dinge, die wir zu treuen Kanälen weiterentwickeln wollen, kontanten Kanälen für Feedback, sodass wir es nicht vierteljährig machen oder wenn etwas schief geht, und sagen, lasst uns schauen, was die Leute sagen, sondern dass wir einen kontanten Zulauf an Informationen haben.

Hier warf ich auf: Warum? Was werdet ihr mit all dem machen? Ich denke, es rechtfertigt einen eigenen Whiteboard Friday. Aber allgemein glaube ich, versucht ihr immer nach den neusten Trends Ausschau zu halten. Ich denke, das ist offensichtlich, nach Trends und danach, was diese uns sagen. Das ist ein guter Ort, um einen gewissen Grad an Gefühl zu entwickeln. Wenn wir hier wirklich immer alle Teams danach fragen würden, was sie von allen Richtungen aus hören, ist das fast wie ein interner Net Promoter Score. Ihr bekommt ein Gefühl dafür, wie die Leute euch zurzeit sehen. Planungen, es gibt keinen besseren Weg, zu planen, was ihr als Unternehmen tun solltet, als eure Kunden danach zu fragen, was sie brauchen und das dann zu verfolgen, richtig? Denn wenn ihr das alles jetzt nicht angeht, dann werdet ihr in drei bis sechs Monaten nicht schon drei bis sechs Monate an Daten haben, um darauf aufzubauen, ich denke also, umso schneller ihr damit beginnt, die Leute anzusprechen und sie einzubringen und mit ihnen zu arbeiten oder viele Leute im ganzen Unternehmen mit einzubinden, desto besser geht es euch.

Das ist also meine lange Rede über Kundenfeedback. Ich bin definitiv schon darauf gespannt, welche anderen Ideen ihr uns in den Kommentaren hinterlasst. Es hat super Spaß gemacht, und wir sehen uns das nächste Mal. Einen schönen Tag noch.“

 

Video Abschrift von Speechpad.com
Übersetzt von M. Hanika

 

Den Originaltext findet Ihr auf SEOmoz.

This content was re-published with permission. SEOmoz is not affiliated with this site.
Der Inhalt wurde mit Erlaubnis von SEOmoz als Übersetzung neu veröffentlicht. SEOmoz ist an Webmaster-Haus.com nicht beteiligt.

 

 

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